Робоколл: что это такое и как работает?

Знаете ли вы, что робокол стал одним из первых случаев использования искусственного интеллекта в бизнесе? Данный функционал виртуальной АТС ускоряет процесс общения с клиентами и экономит время для ответов на часто задаваемые вопросы. В статье мы рассмотрим подробно как работает робоколл, какие у него преимущества и как он может быть полезен для вашего бизнеса.

Исследование Forrester Consulting показало, что использование робоколла может снизить затраты от 40 до 60% на обработку звонков (по сравнению с использованием традиционных методов)

Что такое робоколл?

Робоколл — это автоматизированная система, которая использует искусственный интеллект для обработки звонков в контакт-центрах. Она позволяет:

1. обрабатывать и маршрутизировать звонки;
2. предоставлять информацию клиентам;
3. записывать звонки;
4. выполнять другие задачи, которые ранее выполнялись вручную. 

Робоколл может быть использован для обработки входящих и исходящих звонков, что делает его универсальным инструментом для работы контакт-центра

Зачем нужен робоколл?

Компании внедряют робоколл в колл-центры по трем основным причинам:

1. Для автоматической обработки входящих звонков. Система может определять цель звонка, используя голосовое меню (IVR) или распознавание речи. Она также может автоматически маршрутизировать звонки на нужного оператора или отдел, используя информацию о наличии свободных сотрудников и их навыках.
2. Для автообзвона, например, для проведения опросов, маркетинговых кампаний и уведомлений о задолженностях. В этом случае робоколл использует базу данных клиентов и автоматически набирает номера, а затем воспроизводить заранее записанные сообщения.
3. Для записи звонков, их анализа и последующей оптимизации бизнес-процессов в отделе или компании.

В целом, Робоколл позволяет автоматизировать процессы в контакт-центре, снизить затраты на персонал и повысить эффективность работы, что делает его важным инструментом для любой компании, которая хочет обеспечить качественное обслуживание своих клиентов.

Благодаря какой технологии работает робоколл?

Автообзвон роботом работает на основе искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML). Эти технологии позволяют компьютерным системам анализировать и обрабатывать голосовые данные, а также принимать решения на основе этих данных.

Робозвонки могут быть настроены на определенные задачи, такие как:

1. ответы на общие вопросы;
2. обработка платежей;
3. запись на прием и многое другое. 

Современные системы робоколлов могут использовать обучение с подкреплением (reinforcement learning), чтобы улучшать свои навыки обработки голосовых данных и принимать более точные решения на основе полученной обратной связи от клиентов.

В целом, технология автоматических звонков позволяет компаниям предоставлять быстрое и эффективное обслуживание своим клиентам, а также снижать затраты на персонал и оборудование

⠀

Какие компании используют робоколл?

Робоколл может использоваться в различных сферах, включая:

• Финансовые учреждения для уведомления клиентов об изменениях в условиях обслуживания и новых продуктах;
• Медицинские учреждения для напоминания пациентам о встречах и приеме лекарств;
• Онлайн-магазины для уведомления клиентов об изменении статуса заказа и доставке товара;
• Государственные организации для предоставления информации о голосовании и других важных событиях;
• Туристические агентства для предоставления информации о бронировании и подтверждении бронирования.

Американская компания Uber делает миллионы звонков каждый день, чтобы связаться со своими клиентами. Они обзванивают своих водителей и пассажиров для подтверждения заказов. Вместо ручного обзвона, Uber использует робоколлы, которые совершают тысячи звонков в минуту и оптимизируют процесс коммуникации

Преимущества робоколла

Использование робоколла имеет множество преимуществ для компаний.

Автоматический обзвон клиентов

Когда компания выполняет обзвон клиентов вручную, это требует затрат времени и усилий от операторов контакт-центра. Они должны набирать номера телефонов, звонить клиентам, ожидать ответа и вести диалог. Это сильно снижает производительность сотрудников. Робоколл решает эту проблему.

Все что нужно, это загрузить в систему список контактов, по которым робоколл автоматически совершит от нескольких десятков до нескольких сотен вызовов в минуту. Если номер по каким-то причинам не ответит или будет не в сети, система отфильтрует недоступный контакт и переключится на следующий в списке.

Уменьшение нагрузки на операторов

Система берет на себя роль разнорабочего и выполняет “грязную” работу, такую как ответ на однотипные вопросы, прозвон базы для информирования и пр. Тем самым у ваших сотрудников появляется место для маневра и они могут заняться выполнением более сложных и важных задач. Случается и так, что компании сокращают численность работников оставляя только узкопрофильных специалистов, т.к. программа, по сути, заменяет живых людей. Да и обходится намного дешевле.

Создание сценариев общения

Сценарий общения — это заранее подготовленный набор вопросов и ответов, который позволяет стандартизировать общение с клиентами и дать им четкое понимание того, что они могут ожидать от разговора. Они могут быть использованы для различных целей, например, для продажи продуктов и услуг, проведения опросов или сбора обратной связи от клиентов. 

Сценарии общения также могут быть настроены на различные сегменты клиентов. Это позволяет более эффективно проводить обзвон и достигать лучших результатов. Например, компания может создать один сценарий для постоянных покупателей, а другой для новых клиентов, которые только начинают знакомиться с брендом компании.

Работа 24/7

Робоколл не зависит от расписания операторов и может работать круглосуточно и без выходных. Это особенно полезно для компаний, которые оказывают услуги 24/7 или работают с клиентами в разных часовых поясах.

Анализ статистики и оптимизация процесса обзвона

Робоколл может автоматически собирать данные о звонках, такие как:

• продолжительность звонков; 
• число недозвонов;
• количество успешных звонков и т.д. 

Анализ статистики звонков поможет определить, какие сценарии общения с клиентами работают лучше всего, в какое время лучше звонить и какие группы клиентов наиболее вероятно ответят на звонок. Эти знания могут быть использованы для оптимизации процесса обзвона и повышения эффективности работы компании.

Кроме того, робоколл может использовать эти данные для автоматической оптимизации процесса обзвона. Например, если статистика показывает, что определенный сценарий общения не работает хорошо, робоколл изменить его на более эффективный. 

⠀

Недостатки робоколла и как их избежать

Хотя робоколл может быть полезным инструментом для общения с клиентами, у него есть и некоторые недостатки. Например, клиентам может быть неприятно от того, что им звонит робот, вместо того, чтобы говорить с живым оператором. Также возможно, что клиенты могут не понять или не услышать сообщение.

Чтобы избежать этих недостатков, компании могут использовать следующие советы:

• Дать клиентам выбор: получать звонки от робоколла или живых операторов;
• Записывать качественные и понятные голосовые сообщения;
• Использовать персонализированные сообщения, которые учитывают предыдущие взаимодействия клиентов с компанией;
• Предоставлять возможность связаться с живым оператором в случае необходимости.

Заключение

Робоколл — это эффективный инструмент для общения с клиентами и распространения информации. Он может:

1. сэкономить время и ресурсы компании;
2. увеличить эффективность обслуживания клиентов;
3. улучшить качество общения. 

Однако, чтобы избежать недостатков автоматических звонков, компании должны использовать их сообразно с правилами и учитывать потребности клиентов.

Готовы оптимизировать свой процесс обзвона и улучшить качество коммуникации с клиентами? Не упустите шанс узнать больше о робоколле от Stream Telecom! Нажмите на кнопку ниже и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время.

⠀

FaQ

Могут ли робоколлы звонить в нерабочие часы?

Компании обычно устанавливают определенные часы работы для робоколла, чтобы не беспокоить клиентов в нерабочее время.

Робоколл обрабатывает только входящие звонки или может также совершать исходящие вызовы?

Робоколл может обрабатывать как входящие, так и исходящие звонки, что делает его универсальным инструментом для работы контактного центра.

Какие данные нужны для совершения исходящих звонков?

Нужны номера телефонов клиентов и голосовое сообщение, которое будет передаваться.

Какая цена на робоколл?

Цена может варьироваться в зависимости от компании и объема услуг, но в целом, это более доступный и дешевый способ общения с клиентами, чем традиционные методы связи, такие как почта или телефонный звонок.

Могут ли робоколлы заменить живых операторов?

Нет, так как у них нет такой же гибкости и способности к решению сложных проблем. Однако, они могут быть полезным дополнением к обслуживанию клиентов.

Робоколл и IVR-меню случайно не то же самое?

IVR-меню и Робоколл — это не совсем одно и то же, но они связаны друг с другом. Робоколл может быть интегрирован с IVR-меню, чтобы предоставлять клиентам дополнительные опции и возможности взаимодействия с компанией. Например, если клиент выбирает определенный пункт меню в IVR, то Робоколл может автоматически предоставить дополнительную информацию или помощь в решении конкретной проблемы.