Подрядчики CRM-систем: правила взаимодействия или как не попасть на деньги
Сегодня поговорим о подводных камнях при работе с подрядчиками срм систем. Наши партнеры из CRM Solution — эксперты по настройке CRM-систем — любезно делятся рекомендациями, как лучше наладить отношения с подрядчиками, чтобы не попасть в просак. Ребята выделили 11 основных моментов, на которые стоит обратить внимание еще до начала работ по налаживанию бизнес-процессов.
1. «Не то, что я хотел»
Именно эта фраза показатель того, что ТЗ составлено неправильно. Если мысль не изложена на бумагу — это не задача. Поэтому заранее формулируйте, узнавайте у подрядчика, что будет итогом конечной работы.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Я думал это будет «по-другому» или «это не так как я хотел» | Подрядчик, как профессионал своего дела, продумывает процессы за вас, предупреждает о моментах, которые могут возникать в процессе работы или с конкретными решениями. Но если есть то, о чем он ни разу не слышал от клиентов (их пожелания, запросы), подрядчик об этом предупредить не сможет. Поэтому если вы хотите, чтоб это точно было сделано или было в системе — говорите об этом сразу. |
2. Предварительная оценка работы
Программисты и подрядчики заранее просят деньги на оценку работы, чтоб сказать сколько по итогу это будет стоить. И это нормально. Для клиента это предпродажная работа, а для подрядчика — это уже и есть выполнение работы. От 2-х до 3-х часов ознакомление с документацией и общение с клиентом.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Почему не говорят сколько будет стоить сразу, почему нужен для этого анализ или аудит? | Зачастую у интеграторов и разработчиков есть готовые кейсы, которые они могут продемонстрировать и сказать сколько это стоило. Но бизнес-процесс в одной нише может отличаться от другой. И будет меняться цена работы (в зависимости от «хочушек»). В этом случае программисты и интеграторы делают такой продукт как консультация, анализ и аудит, в течении которого за 1-3 часа могут понять, какие потребности и какая цена конечной работы. Для клиента — это возможность «малой кровью» понять конечную цифру системы, автоматизации, а не в конце работы. |
3. Фиксируйте ваши договоренности
Если о чем-то договорились обязательно зафиксируйте это: видео или текстовая запись разговора. Время проходит, память не резиновая и все это забывается. Может все прийти к тому, что: «мы об этом не договаривались». И тут вопрос: а кто в этой ситуации попадет на деньги — клиент или подрядчик? По возможности делегируйте фиксацию договоренностей на самого подрядчика.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Я об этом же говорил, почему вы не сделали? | В процессе работы у вас с подрядчиком могут быть рабочие встречи, координации. В рамках которых подрядчик дает отчет о выполненных задачах, и принимается пул новых работ (пожеланий). Подобные пожелания нужно фиксировать письменно в конце рабочей встречи и ставить сроки к выполнению. Фиксация происходит на стороне подрядчика. Тогда решается вопрос о том, что кто-то забыл. А если это не письменно, то будет 100% риск того, что пожелание улетит в небытие. |
4. Сроки
Очень часто сроки срываются или растягиваются. И это причина недовольств как клиента, так и подрядчика. Все мы люди, а людям свойственно допускать ошибки. Поэтому на старте обсудите, что будет если сроки сорвутся (компенсация в деньгах, часах, отношении к клиенту).
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Так долго тянется работа… | Сроки проекта зависят от 2-х сторон: заказчика и подрядчика.
|
На старте важно обсудить, что будет, если сроки нарушает одна из сторон
5. Двойные платежи
Это когда клиент рассчитывал на один платеж, но ему дали чек на другой (сторонние сервисы с ежемесячной оплаты). Об этом подрядчик должен предупредить заранее.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Почему вы не говорили, что за это нужно платить? | Подрядчик должен вначале обсудить из каких расходов будет состоять проект. |
Проект может состоять из нескольких расходов:
- Сайт: работа за создание + оплата сервисов, хостинг, домен, тильда.
- Реклама: расходы за работу, оплата дизайна, посадочных страниц сайта.
По сути, оплату можно поделить на категории:
- Сервис: ежемесячно или одноразово (crm, сайты).
- Настройка / выполнение работы.
- Дополнительные расходы, которые не производит сам подрядчик, но производят другие люди (контент, программисты).
6. Риски
Зачастую системы не работают идеально. И об этом нужно предупреждать клиента на старте.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Почему «оно не работает» или «работает не так как я хочу»? | Системы проектировали люди, которые могут допускать ошибки. Поэтому и программы могут показывать также ошибки. Что мы делаем со своей стороны:
|
7. Анализ и обратная связь по работе
Делите работу на итерации и делайте срез договоренностей (фидбек). Таким образом у вас будет маленький рабочий продукт, которым можно будет пользоваться уже сейчас. И к следующей итерации вы, как клиент, можете приступить в любое время.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Зачем делать координации и планерки? Есть задача — ее нужно выполнять, а не разговаривать | Координации — это еженедельные коммуникации по тому, что выполнено и будет выполнено. Их можно отписывать в рабочем чате, минуя коммуникацию. Отчет перед друг другом нужен в обязательном порядке. |
Если не будет контроля — кто-то из сторон может слиться. Общение можно минимизировать к минимуму. Но оно в любом случае нужно для:
- работы над собой, как для подрядчика так и для клиента — что можно улучшить в отношениях.
- быть на одной волне, вместе достигать цели.
- минимизировать коммуникации (не так понял, не так услышал).
8. Адекватность подрядчика
Очень важно, чтобы человек/подрядчик реагировал «адекватно». В чем это выражается?
- Если его ошибка — признавал это;
- Выносил объективные решения по поводу совместной работы;
- Принимал обратную связь. И сразу на нее реагировал в процессе работы, — подстраивался в процессе сотрудничества.
Большой ценностью является ситуация, когда человек всегда на связи — в выходные, по ночам. Если вы встретили такого человека — цените его и не злоупотребляйте хорошим отношением.
9. Тестирование работы
Это отдельный момент для разговора. Есть негласное правило: выполнил работу — сдай ее (доказательство, что работа выполнена). Часто встречаются специалисты, которые отправляют клиента (или сотрудника клиента) тестировать свою же работу. Это неправильно, для этого есть тестировщик или ПМ (project manager) на стороне заказчика.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Проверяйте, мы выполнили работу | Клиент не должен понимать как проверять работу. Клиент не тестировщик продукта и не обязан разбираться в нюансах. Это обязанность компании подрядчика — сдать готовый работающий продукт. |
Конечный итог: клиенту скидывают доказательство (видео/ скрины) того, что работа выполнена
10. За чей счет ошибки?
Этот вопрос связан с предыдущим пунктом. Может такое случится, что в процессе работы что-то сломалось. И причина может быть разная: на стороне системы, клиента, настройщика. Заранее с подрядчиком договаривайтесь — если проблема на стороне настройщика, то это его косяк, за который платит он сам.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Кто сломал, тот и чинит. Почему я должен платить за то, что не работает? | У любой системы есть техническая поддержка, и решением этих вопросов занимается система, на которой работает клиент. Но задавать вопросы в техподдержку должно определенное лицо: либо это сотрудник на стороне системы, либо это сам подрядчик. И это также оплачиваемая работа, и ее нужно выполнять, иначе пользователи не будут работать в системе. И в том, что есть техподдержка никто не виноват, это данность, которую нужно принять. |
Если проблема на стороне настройки, заранее договаривайтесь, что оплачивает подрядчик за свой счет это время
11. Скорость реагирования и решение вопросов в процессе или после работы
Вначале работы нужно об этом договориться с подрядчиком. Какая скорость реагирования и решение ваших вопросов. В какие дни и в какое время. Не нужно питать иллюзию. К примеру, вы «пропали» минимум на 6 месяцев и пишите в тп: «решите вопрос с пометкой срочно».
В проектной среде если запросы более 1 часа по длительности, то выполняются в течении 7 дней. Если вы дали запрос сегодня перед планированием дня, то могут к нему приступить с завтрашнего дня. Быстрые тп (до 1 часа выполнения) решают в течении дня. Приоритетные вопросы «заявки» могут решать и на выходных. В какие дни будет выполняться работа.
| Клиент | Решение |
|---|---|
| Почему так долго отвечают / так долго решали вопрос? | У подрядчика должен быть алгоритм, мануал, по которому он выполняет договоренности перед клиентом. К примеру, реагирование в течении часа, решение вопроса в течении 3-х дней. На выходных не работают. |
Вот и все основные моменты, на которые стоит обращать внимание при работе с интеграторами CRM-системы. Надеемся статья была для вас полезна. За дополнительными вопросами или консультацией обращайтесь к нашим партнерам CRM Solution.
