Как подключить телефонию Интернет-провайдеру и интегрировать ее в Биллинговую или CRM-систему

Большинство Интернет-провайдеров отдают предпочтение телефонии Asterisk. И это не потому, что она устраивает их задачам, а потому, что вендоры Биллинговых/CRM-систем предлагают интеграцию именно с данной телефонией. И тут все банально. Ведь эта IP-АТС имеет открытый исходный код, “бесплатна” для скачивания и не требует покупки ПО. Поэтому приходиться мириться с неудобствами, ограниченным функционалом и возможностями телефонии. 

Но, как хорошо, что есть старая добрая IP-телефония, которая открыла дверь в мир автоматизации, богатых возможностей и удобства в сфере телекома. Сегодня мы рассмотрим какие преимущества получают Интернет-провайдеры внедряя у себя облачную АТС.

Сравнение виртуальной АТС и Астериск мы делали в этой статье

Новый подкаст от Stream Telecom! На нем наш СЕО Алексей Карчевский и тимлид отдела продаж Иван Васильков подробно расскажут про фишки IP-телефонии для Интернет-провайдеров

Решения для контакт-центров

Начнем с самого сердца Интернет-провайдеров — колл-центров. Ниже мы собрали самые крутые услуги, которые провайдеры используют ни один год в своей работе.

Распределение звонков

IP-телефония забирает на себя рутинную работу, связанную с переводом входящих звонков по отделам и сотрудникам. Вот несколько режимов распределения вызовов:

• Всем операторам сразу. Все телефоны звонят одновременно, пока кто-то не возьмет трубку.
• По очереди, начиная с первого в списке. Так повышается шанс, что клиент точно получит ответ. Правда нагрузка на первого менеджера в списке будет колоссальная, в то время как последние могут смело прозябать на рабочем месте.
• Поочередно с распределением нагрузки. Система будет равномерно маршрутизировать вызовы между операторами. Все будут работать и отдыхать одинаково. 
• В зависимости от личностных качеств оператора

Благодаря удобной классификации вызовов, каждый сотрудник может не только увидеть на экране ожидающих клиентов (и время их ожидания), но также ответить на звонок, либо перевести его на свободного менеджера. Теперь вызовы никогда не останутся без ответа! 

Запись разговоров

Это, пожалуй, самая любимая многими функция IP-телефонии. По крайней мере в странах СНГ. Вот ее самые популярные преимущества:

• Контроль сотрудников;
• Анализ качества обслуживания клиентов;
• Обучение новых менеджеров;
• Защита коммерческой информации от утечки;
• Решение спорных вопросов с клиентами на основе фактов;
• Анализ целевой аудитории и выявление проблемных мест бизнеса, продукта или услуги.

Вы можете записывать как все входящие разговоры, так и выборочные. Все записи собираются в личном кабинете облачной АТС. Вы можете их прослушать там же, или скачать в формате wav.

Подробнее про услугу запись разговоров мы говорили в этой статье

Статистика звонков в режиме реального времени

Очень важная функция для контакт-центров. Позволяет увидеть целостную картину по работе не только одного сотрудника или отдела, но и компании в целом. Причем здесь и сейчас. Руководитель может в любой момент посмотреть в личном кабинете:

• загруженность сотрудников
• количество принятых/пропущенных звонков и их статус
• среднюю длительность и общую продолжительность разговоров
• количество совершенных звонков сотрудников
• время ожидания клиента на линии, и многое другое

Тем самым руководитель может: объективно оценить качество обслуживания клиентов, успешно распределить нагрузку на операторов и улучшить эффективность их работы.

Расширенная статистика

Не всем контакт-центрам может хватить вышеперечисленных функций. Поэтому был разработан расширенная статистика. Более подробно о нем смотрите в видео ниже.

Модуль call center

Еще одно дополнения для статистики звонков. Отличная услуга, если в компании есть сотрудники, которые работают по временным рамкам. Что она дает?

• учет рабочего времени оператора
• возможность управлять входящей связью
• дополнительную статистику по звонкам (созданную по гос. требованиям)
• возможность устанавливать приоритеты сотрудников на прием входящих звонков

Также предусмотрен функционал “динамическая смена номера”. Если в отделе есть посменная работа, а у сотрудников общее оборудование, то данная фича выводит правильную статистику по каждому сотруднику.

Вот где находится функция Динамические номера в телефонии Stream Telecom

Коллтрекинг

Call Tracking — незаменимый инструмент маркетолога, который нужен для оценки и понимания, какой вид рекламы является эффективным и приносит входящие звонки. Различают статический (оффлайн-реклама) и динамический (онлайн-реклама) коллтрекинг.

Как он работает? За источником рекламы закрепляется подменный номер. Когда клиент звонит по нему, система считывает с какого источника он звонил и по какому ключевому слову перешел. На основе этого можно сделать выводы о самом источнике: эффективен он или нет. Таким образом можно не только запускать эффективную кампанию, но и грамотно распределять рекламный бюджет.

Данная услуга постоянно улучшается и добавляются новые алгоритмы. Вы можете запросто подстроить колл трекинг под свой бизнес, достаточно рассказать оператору связи что вам нужно.

Больше о колл-трекинге можно узнать тут

Интеграция с Биллинговой и CRM-системой

Самая крутая и удобная фишка состоит в том, что все вышеупомянутые преимущества облачной АТС можно выполнять прямо в CRM-системе! А именно:

• Принимать входящий вызов с возможность создать клиента или сделку;
• Совершать звонок по клику на номер;
• Фиксировать все пропущенные звонки;
• Изучать статистику разговоров;
• Прослушивать звонки;
• Привязывать определенного клиента за менеджером.

То есть все сотрудники будут работать в одной CRM-системе (Биллинговой). Не нужно будет метаться из кабинета телефонии обратно в CRM. Это сильно упрощает работу всего отдела.

Настройка голосовых сообщений (IVR)

IVR (Interactive Voice Response) — это сервис, который нужен для автоматизации работы колл-центра. Он помогает обработать входящие вызовы и маршрутизировать их нужному сотруднику. Давайте посмотрим основные возможности услуги.

Голосовое приветствие

Эта функция повышает имидж и статус компании в глазах клиента. То есть он звонит не в какую-то шарашкину контору, а в компанию, в которой ему с первых секунд дают понять, куда он попал. Тут можно рассказать о том, что вы делаете, какую услугу предоставляете и на каких условиях. В общем, можно сказать все что угодно!

Автоответчик

Клиент находит самостоятельно нужную ему информацию без соединения со специалистом, тем самым уменьшая нагрузку на call center. 

По сути клиент обслуживает себя сам, прослушивая звуковые сообщения и выбирая нужные варианты на клавиатуре телефона. Например, он хочет узнать баланс своего счета. АТС автоматически перейдет в его Биллинг, узнает актуальную сумму и озвучит клиенту. Таким образом, можно настроить систему ответов на популярные вопросы, и большая часть рутинной работы будет закрыта одним махом!

Функция также обрабатывает звонки в нерабочее время и выходные дни

Легкий путь клиента

Вы можете распределять звонки с помощью голосовых сообщений по разным отделам. Причем с привязкой к ответственным сотрудникам и переадресацией на личные номера. Если клиент не знает кто ему нужен, его можно соединить с оператором, который уже подскажет, какой ему нужен сотрудник. 

Информирование

В случае большого потока клиентов, система будет “развлекать” ожидающих в очереди рекламными сообщениями (акции, новинки, спецпредложения). Попутно система будет говорить номер очереди до связи с оператором, чтобы человек не остался в неведении и не копил неприятные эмоции. Тем самым снижается риск недовольных клиентов к нулю.

Опросы

Вы запустили новую услугу и хотите узнать, что о ней думают ваши клиенты? Сделайте это благодаря интерактивным опросам. Система сама прозвонит выбранную базу, и по скрипту проведет опрос. А вы получите все данные в виде удобной статистики в CRM.

Вывод по IVR

IVR увеличивает лояльность клиентов. Помогает решить их вопросы быстро, следуя по четко заготовленному скрипту. Но также услуга улучшает жизнь сотрудникам и руководителям.

Настроить работу IVR можно в личном кабинете абонента

Офис в кармане (услуга FMC)

Все возможности облачной АТС теперь доступны в телефоне! Услуга FMC “Мобильные сотрудники” превращает SIM-карту в беспроводной IP-телефон. Причем для звонков не потребуется подключение к Интернету, а стоимость звонков дешевле.

Удаленные сотрудники смогут пользоваться всеми преимуществами sip-телефонии

Какие важные особенности услуги?

• все разговоры удаленных сотрудников будут записываться и формироваться в отдельную статистику в CRM-системе
• при совершении исходящего звонка менеджером, клиент будет видеть офисный (стационарный) номер компании
• сотрудники могут бесплатно созваниваться по трехзначному добавочному номеру по всей территории Украины
• звонки от клиентов удаленного менеджера автоматически на него переадресовываются

Автообзвоны и оценка качества сотрудников

Еще одна услуга для автоматизации рутинных процессов. Автообзвон — это самый быстрый и наименее затратный способ донести информацию или обработать базу. Услуга экономит время менеджеров, деньги и повышает продуктивность компании.

Для каких задач автообзвон подойдет лучше всего?

• Авто-информирование о мероприятиях или новом продукте/услуге
• Проведение опросов
• Обработка большой клиентской базы (проверка на актуальность)
• Сбор обратной связи
• Подогрев перед холодными продажами 
• Обзвон должников
• Уведомление о промоакциях (для увеличения откликов и повышения продаж)

Все данные по звонкам автоматически подгружаются в CRM-систему. Вы можете в любой момент остановить кампанию, чтобы внести коррективы

Виды автообзвона:

1. С соединением на сотрудников
2. С проигрыванием голосового уведомления
3. С проигрыванием IVR-меню для сбора статистики (опросы, маркетинговые тесты)
4. С проигрыванием IVR-меню для соединения с сотрудником

Услуга легко и быстро настраивается. Для ее подключения не требуется дорогостоящее оборудование или программное обеспечение.

C нами просто

Не определились с тем, что нужно? Хотите посоветоваться или узнать больше — закажите консультацию, и мы ответим на все вопросы, поможем найти лучшее решение